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产品概述

OVERVIEW

运维服务管理平台是在ITIL、ITSS标准指导下,结合公司十年运维服务管理经验,通过全面梳理运维服务过程中所涉及的运维团队、配置档案、服务目录及服务级别协议、故障报修、问题处理、变更管理、发布管理、日常巡检、作业计划、月度巡检、满意度调查、知识积累与应用、驻场管理、工程师考核、备件使用与采购、统计分析、服务报告等元素,形成的一整套致力于运维服务管理标准化、规范化的服务管理平台。

通过平台实现科学管理运维工作,合理配置并优化运维团队;实现配置资产精细化管理,通过巡检工作对资源进行性能优化,预防故障发生;通过知识积累,提升工作效率,减少日常繁琐工作;通过对驻场人员管理与评价,提升运维服务质量;通过运维报告快速掌握运维整体情况,体现运维工作价值。

产品理念

OVERVIEW
总体方案

通过标准化运维管理程序,解决您的运维难题

协助建立标准化运维团队
服务台 7 ×24小时响应
远程支持 故障远程排除
调度中心 无盲点事件处理
运维团队 专业化运维团队
模块化功能解决资源管理难题
配置管理
识别和确认系统的配置项、报告配置项状态、检验配置项的正确性、完整性等信息
知识库建设
实现知识转化、避免知识流失、提高运维响应速度和质量。
满意度调查
了解服务现状,发现服务短板,评价服务绩效,推进服务提升。
备品备件管理
实现备品备件入库、出库、申领管理的平台化、规范化、信息化和半自动化
工程师考核指标
不断提高工程师的职业能力以及在工作执行中的主动性和有效性。
统计报表
统一规定的表格形式,持续改善IT服务运维的绩效,找出变化趋势,制定优化策略

产品功能

FEATURES

配置管理

配置管理是识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性、完整性等信息。其目的是提供IT基础构架的逻 辑模型,支持其他服务管理流程的运作,特别是变更管理。

知识库建设

知识库建设的主要目的是实现知识共享、实现知识转化、避免知识流失、提高运维响应速度和质量、挖掘、分析IT应用信息,从而高效运行IT运 维服务。知识库由公司知识库、部门知识库、项目知识库、个人知识库组成,知识库可由运维工程师主动添加,也可以将典型事件、疑难问题、 运维常识等相关知识也被收纳于知识库中,当有类似问题出现的同时,客户或工程师可以直接从知识库中获取解决方案。

满意度调查

满意度调查是通过多维度、全方面的调查分析,获取客户期望需求,从而更好的为客户提供服务。平台满意度调查从四个方面入手:一是响应支 持类满意度调查,二是预防性维护类满意度调查,三是驻场服务类满意度调查,四是总体运维服务类满意度调查。

备品备件管理

备品备件管理平台实现对企业备件资源的统一信息化管理,具体功能细化为对供货渠道管理、对库存信息管理、对财务信息管理、对配置信息管 理;实现备品备件入库、出库、申领管理的平台化、规范化、信息化和半自动化;建立基本资料信息库,规范所有资料信息;库存管理网络化; 提高库存管理的服务水平;以减少在库存调用中因响应不及时而引起的纠纷;最大限度地优化客户备品备件的售后服务工作。

工程师考核指标

根据工程师考核指标分阶段对运维工程师进行有根据的考核,以促进服务质量的提升。根据实际考核结果要求运维工程师有目的的改进、完善运 维服务流程及技能。

统计报表

统计报表是按统一规定的表格形式,统一的报送程序和报表时间,有助于持续改善IT服务运维的绩效,找出变化趋势,制定优化策略。

服务台

服务台是运维商对外提供服务、对内实现服务管理的重要职能单元。服务台是对外的接口和单一联系点,负责联络客户、处理客户请求、分配任 务、给出建议、跟踪执行进度、调查客户满意度以及反馈执行进度等一系列工作,建立服务台是实施IT服务管理的第一步,也是提升客户满意度 最有效的手段。

问题管理

问题管理流程是通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因,并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施,将问题 和事件引起的业务负面影响减小到最低的服务管理流程。调查基础架构和所有可用信息,包括事件数据库、问题库、知识库、配置库,来确定引 起事件的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。

变更管理

变更管理流程通过控制和管理IT相关的变更过程, 使变更对生产环境可能的影响和风险降到最小,从而提高IT环境的整体稳定性。变更管理记录 并对所有要求的变更进行分类,应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。

事件管理

事件管理流程的主要功能是在制定的服务目录及服务协议等级(SLA)的基础上尽快解决出现的事件,保持运维服务包括业务支撑系统、应用软 件及其他运维对象的稳定性。

产品优势

ADVANTAGE

云雀运维云平台 一套以业务为核心的全中文、通用的综合业务服务管理平台,具有先进性、实用性、易用性和安全性等特点,自面市以来迅速受到业界用户的追捧,现已经在电力、能源、政府等众多行业有着广泛的成功案例。

配置档案精细化

设备档案细分为基础资料、配置资料、厂商/集成商资料、文档附件、合同资料、设备关联关系、应用拓扑、维保方案、运维工单、知识积累等,全方位、精细化记录设备档案。

服务流程规范化

基于ITIL、ITSS标准的配置管理、建档 管理、事件管理、问题管理、变更管 理、发布和部署管理、满意度调查等全面规范化运维服务流程。

操作过程标准化

平台对现场运维工程师的每日巡检指标进行了详细的规定,并要求填写详细的巡检日志;对定期进行的健康检查制定详细的计划,并根据不同的设备分类细化了针对性的检查指标。

服务过程可量化

平台不但提供各种工作量统计报表,有助于用户进行各种月度、季度、年度工作总结,且提供关键绩效指标(KPI)报表, 能够统计服务及时率、分析用户满意度等等。

服务质量可评价

平台提供多种形式的服务质量满意度调 查,通过对运维客户的运维服务的调查,获取客户对运维服务质量实际满意情况,记录调查情况及客户评价,进而持续提 高服务质量。

知识积累全面化

有效开展知识管理,实现知识的创建、储存、共享、应用,减少转交率,降低运维成本;避免由人员流失造成的知识流失;实现用户自助服务,提高用户满意度,降低运维成本。

IT环境可视化

平台以图形方式呈现 IT 基础设施和应用系统的信息。能够动态实时显示各类资源的运行状态,方便用户直观地了解资源的分布与状态信息以及对网络中的资源进行监控。

故障预警智能化

平台可为客户提供7×24小时监控服务,可以对客户网站、主机设备、网络环境、核心应用、机房环境等进行全方位智能 监控,监控指标达数千项。

运维安全可控化

集单点登录、账号管理、身份认证、资 源授权、访问控制和操作审计为一体的 新一代运维安全审计产品,能够对操作 系统、网络设备、安全设备、数据库等 操作过程进行有效的运维操作审计。

运维管理移动化

平台提供移动端app、微信公众平台等移动端支撑,运维工程师、客户通过平台账号登录app、微信公众平台,根据相应权限对运维平台进行移动端操作。

平台标准开发化

平台具有极强的扩展性与兼容性,可集成电话语音系统(CallCenter)实现来电弹屏等处理;提供标准事件接口,可集成第三方监控系统;可集成电子邮件系统;可集成手机短信平台。

产品应用

APPLICATION
电力行业
金融行业
医疗行业
教育行业
IT服务外包业
生产制造业