当前位置:首页 新闻中心IT运维如何高效运维?

IT运维如何高效运维?

发布人:系统管理员系统管理员:2017-10-27

近年来,随着信息系统规模逐步扩大,IT应用系统越来越多,这些系统和数据均是企业的核心资源,这就给我们的IT运维工作提出了严峻的考验。怎样降低IT系统成本?如何迅速提高业务服务水平发挥IT部门的最大效益?已经成为当前各行业和企业IT部门主管必须要解决的问题。 

 7_副本.jpg

一、IT运维目前面临的难题

 

1、重建设轻运维

 

大家更多关注的是系统建设,而忽略了运维在整个信息化过程中的重要性。有的企业运维团队的力量很弱,只能保证服务器和系统是正常运行的,很难从系统应用的整个生命周期和整个业务逻辑的环节把握,导致运维质量较低,应用效果比较差。事实上在信息化建设水平类似的企业中,运维团队能力的差异很大程度上影响了信息化应用水平。

 

2、运维过程比较随意

 

缺乏标准的服务管理流程和工具来保证运维工作的严肃性和准确性。运维团队在运维工作过程中比较随意,会带来很大的风险。比如我想在系统里改一个参数就随意改了,调个配置就随意调了。这些调整势必会对系统造成影响,可能会导致系统在运行过程中出现各种问题。甚至运维人员在系统里做了很多配置和操作,但没有留下任何痕迹,随着人员的流动和时间的积累,系统就可能变成一个谁也不敢触碰的雷。

 

3、运维事务割裂,运维效率低,服务体验差

 

传统的IT运维组织中,我们能看到彼此事务之间的割裂非常明显,比如说网络、机房、服务器、应用部署等,都是在不同的团队完成,彼此工作独立进行。在敏捷和精益运维驱动之下,必须要求有一个集成平台来把这些事务流调度起来,否则无法提高事务执行的效率和质量,真正地把运维交付功能变成了交付服务的模式。

 

4IT运维人员无法用数据说话

 

因为没有流程和系统,没有数据,很难说的清楚运维人员这一年做了什么,做的怎么样。从高层看,看不到你的功劳,只看到一个不断花钱的窟窿;运维人员之间也比较不出好坏。


5、过度依赖核心人员,导致人员变更后的运维问题

 

在实际工作中积累的、有价值的经验仅存在于头脑之中,未能作为书面的知识记录规范地保存下来。经验始终仅能在小范围内得到传播和继承,无法在更大的范围内体现其价值。如果一个熟练的核心运维人员的岗位发生变更,当问题在出现时,就很难得到迅速处理。即使会有新人继承前人的工作,但他却无法继承前人的运维经验,容易产生工作流程的“瓶颈”,降低运维团队整体的事件及问题处理效率。对人员的依赖越大,IT运维管理中的不稳定因素就越多。在企业的IT系统中,如何减少对人员的依赖,避免出现因人员变更导致运维无法有效进行,是企业IT部门面临的重大考验。

 

二、如何高效运维

 

综上所述,我们需要调整传统的运维方式,改变现有的这种“糊涂账”的状况,事实上,通过云雀运维管理系统,可以跟踪事件的流程,实现整个IT系统的统一与协调;通过云雀运维管理系统,帮助运维人员监控和定位问题根源;通过知识库的积累可以有效解决人员变更后的管理问题。可以说,IT系统不仅仅需要人的运维,为了发挥IT系统的最大作用,利用工具来量化、标准化管理,已经成为企业网络管理的一个趋势,这是符合客观发展规律的。

 

1、通过IT流程处理模式,简化事件处理流程

 

云雀运维管理系统通过IT流程处理模式,简化事件处理流程,为业务部门提供的IT服务与支持更为及时和高效。云雀运维管理系统快速记录工单申报,建立工单的处理级别和对应的负责人,快速区分工作职责及优先级,工单处理流程图记录全程操作过程,并进行下一步指引工作,最终形成报表数据,方便对工单进行有据可查及对下属工作进行考核,通过知识库获取已有的解决方案,从而帮助运维人员及时处理当前故障。同时结合资产和合同的管理,提高资源的可用率,使得资产的信息一目了然。实现“四化运维”的价值:运维管理制度化、运维内容明细化、运维服务流程化、运维专家虚拟化。

 

2、建立统一的IT运维管理体系,完善并规范IT运维流程

 

参照ITIL最佳实践并结合公司的实际情况,将IT运维管理规范化为一系列标准流程,包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和服务级别管理等。然后通过IT服务管理工具将各个IT运维流程集中在同一个系统上进行管理。基于标准的流程体系和统一的管理系统,与IT运维相关的资源(包括部门、人员)得以有效整合,并采用相互识别的“相同语言”进行深入、充分的沟通,提高生产效率和信息传递的及时性。

 

3、建立基于IT运维管理流程的IT人员绩效管理和激励机制

 

根据公司全面实施信息化的要求,建议运行维护室组建具备完善的专业知识和管理能力的IT运维管理团队。因此,建立与IT运维管理流程体系相符的人员绩效管理及激励机制显得尤为重要。建立量化KPI,对包括服务效率及服务质量等多方面进行业绩考核。通过IT运维管理系统平台,对IT运维人员的工作进行数量和质量上的记录、统计和分析。在基于ITIL流程明确IT人员岗位职责的基础上,定义关键考核指标并通过IT运维管理系统收集数据,进行整理、分析产生绩效报告,最终实现IT绩效管理的信息化。

 

4、提供面向客户的IT服务报告,为业务部门和IT运维管理提供决策依据

 

参考ITILISO20000的最佳实践,可建立专门的工作流程对IT服务报告及IT运维服务管理信息作进一步的完善。实现向客户或业务部门以“客户化的语言”提供约定的服务信息,同时也能为内部IT运维提供有价值的管理信息。如:某个时间段内哪些方面的故障出现的数量最多;哪些方面的故障解决的效率最高或最低;IT维护人员的工作负荷统计;问题分布在哪些系统或设备等。这些服务信息统计,能帮助IT运维管理和决策部门进行决策和趋势分析,从而做到对IT系统中的各类问题和相应的服务状况进行全面掌握和了解。

 

5、支持经验和知识的共享化

 

云雀运维管理系统提供丰富知识库和完善管理。用户通过知识库,如FAQ、关键词检索等,可以初步搜寻解决方法,这样问题就会以最小的资源开销和最快的处理效率得以解决;IT维护人员通过知识库及时、准确地选择解决最优方案,可解决大部分常规问题;资深运维人员、专家,可以根据故障发生的频度,把经过实践证明正确的解决方案形成知识库,供其他运维人员使用;另外,相关应用系统的业务处理人员可以通过共享的知识库或实践指导库,提交或者获取相关业务处理的知识。

 

6、建立并完善CMDB (配置管理数据库)

 

实现用户、资产、以往问题的历史记录等可查询、可追溯IT运维管理系统通过组建CMDB对用户信息、资产信息进行记录和维护,并把每个事件/问题与用户以及发生故障的资产对应起来,形成历史记录以便查询和借鉴。如:某个用户报告某路由器通讯故障,维护人员就可以根据资产编号查询到该路由器以往的故障状况。如该路由器出现过多次故障,并且都是线路质量较差,维护人员则可以根据这一依据向有关部门提出线路维护申请。 

 

7、推行服务级别管理,提高客户对IT运维的服务满意度

 

在内部市场化的要求下,最终用户的服务满意与否将成为IT运维质量的考评尺度。为此,推行服务级别管理有利于明确用户或客户的业务需求并使之规范化、标准化。因为只有在服务双方都认可的服务范围内提供合乎需求的IT服务才能最终获得用户或客户满意的评价。比如:故障的响应时间约定、备品备件的替换原则、约定的设备巡检日期等。通过服务级别管理不仅可以提供清晰、规范的IT运维服务,根据服务级别管理的流程可以对服务的结果进行持续改进。



很多企业对IT运维管理系统都有误解,认为部署了运维管理系统,就可以高枕无忧了。这是错误的观点,虽然运维系统可以解决很多问题,但这并不能说明,有了运维管理系统就能一劳永逸,在实施部署前对运维人员进行相关的培训,根据企业自身的业务流程进行适当的调研和咨询都是必不可少的。完善的IT基础设施+云雀运维管理系统+专业的运维工程师就可以发挥IT系统最大的作用。从某种程度上来说,运维的过程漫长,云雀运维管理系统能够不断提升IT运维的整体水平从而转化成企业的核心竞争力。


推荐阅读:

《数据中心如何高效做运维?》


《IT运维服务管理的现状众生相》


《IT运维管理的规划和决策制定?》



下一篇:运维的终极目标是什么?

上一篇:IT运维现状分析