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运维服务价值如何体现?

发布人:系统管理员系统管理员:2019-07-15

  当前运维服务涉及元素越来越多,故障处理及时性要求越来越高,资产管理为运维服务故障处理提供了快速解决的基础,同时客户与运维商沟通交流、满意度情况没有,如何处理有效的渠道进行沟通,这些问题成为运维业务管理者的挑战。


  要解决当前运维中存在的问题,只有做好以下方面,才能保证信息化设备正常、持续、稳定的运行,发现问题才能及时解决。


  1.必须不断打造自己的服务标准,运用先进的管理系统,客户与运维商或自建运维团队形成实时的互动沟通机制,第一时间了解企业IT资产情况和IT现状。


  2.建立标准化运维服务管理体系,打造高效运维服务团队,依据标准提升服务质量,提高服务满意度。


  3.提供多种报修方式,依照标准的事件处理流程快速处理故障并反馈处理结果。


  4.建立设备资产库,科学管理设资产,同时为事件处理提供资产情况,方便工程师快速解决问题。


  要实现标准化管理,必须在运维服务管理体系的基础上,建立一套符合标准要求的运维管理系统。通过科学化、信息化的手段,将运维过程中的各种元素进行统一管理,实现高标准的运维服务。运维管理系统记录运维过程中的事件、问题、变更、发布等内容,同时制定巡检计划,定期巡检,通过记录运维过程汇总的元素,在给客户进行工作汇报的时候有据可依


  提供集中管控模式


  运维业务主管领导能够通过平台掌握所有运维项目运行情况,实时掌握项目运维过程;平台通过运维月报、季报、年报、统计分析为主管领导运维业务发展与决策提供支撑。


  帮助运维业务部门建立标准化运维团队


  1.服务台、一二三线工程师(并对工程师进行分组(网络组、服务器组等)),根据不同岗位的岗位职责制定考核标准及晋升标准,提升员工积极性与团队合作力。


  2.通过服务台的统一调度实现运维团队任务的合理分工,将员工从重复、繁琐工作中解放处理,提高运维工作效率;


  3.项目经理通过平台掌握运维团队员工工作情况,通过项目统计分析为服务质量的提升提供方向,更好、更高效的执行运维工作


  4.通过知识库的积累、共享,提升员工技能,打破关键人员的依赖,提升运维团队效率同时,增加团队活力。


  提高客户感知度,让客户实时掌握事件、计划处理情况,提升满意度


  1.以服务台为入口为客户提供统一服务标准,服务台定期与客户反馈故障处理情况,解决客户焦急等待的状态,消除客户其他想法。


  2.事件处理完成后,服务台对客户进行回访,提高客户参与度,掌握客户对运维团队的满意度情况,并进行优化改进,进一步提升客户满意度。


  3.平台提供用户中心功能,客户能够通过用户中心,实时掌握项目运维情况,提高客户感知度与参与度,让客户实际体验到运维的价值,提高客户粘性。


  4.定期通过项目方式向客户提供运维报告、客户经理拜访,提高客户对运维项目的掌握与感知。


  通过微运维,为工程师提供移动端业务处理


  1.解决工程师外出工作造成的安排任务不能及时接收、超时响应的情况。


  2.通过移动端功能工程师能够根据任务情况查询配置库、知识库,能够快速定位故障,并快速拿出解决方案,提高运维效率。


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