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北京品恩科技

发布人:系统管理员系统管理员:2017-08-09

    一、北京品恩企业介绍


  北京品恩科技有限公司是一家专业的部队和公共安全信息领域解决方案提供商。该公司是北京市高新技术企业、中关村高新技术企业和”双软”认证企业并通过了军工质量体系、保密资格认证、武器装备科研生产许可等相关资质认证。

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  公司的主要产品包括面向部队与公共安全等领域管理信息化的平台软件系统、通用软件系统、军用/警用管理软件系统和智能软件系统四大类软件,以及基于上述软件的智能营区综合管控解决方案、港区综合管控解决方案、重点场所管控解决方案、反恐应急指挥解决方案和数字营房解决方案等,其均为公司紧密结合部队单位、军工企事业单位和公共安全领域相关单位的业务特点及管理需求自主研发形成的产品,在这些领域有这较大的优势。


  二、新形势下品恩科技面临的问题


  随着部队信息化水平的不断提升,对其配套的运维设备维保服务也提出了更高的要求;同时,公司内部的运维工作也需要与时俱进,在具体的工作中暴露了较多的问题:


  1、运维知识难传承。部队属于保密性质极强的单位,在对部队的信息化设备做运维的时候,运维工程师只能单独前往。运维结束后即使写运维报告也较为简单。一旦发生运维工程师的人员流动,其他工程师无法第一时间完全胜任该工作。对公司提供的运维服务质量影响较大。


  2、机房环境日趋复杂,故障排除难度加大。信息化的升级催生了越来越多的硬件设备和软件系统,这些软硬件设备之间相互联系、交叉影响。这对具体的运维工作造成了很大的麻烦,运维工程师常常无法第一时间定位故障原因,极大影响了运维效率。


  3、公司内部缺乏统一服务出口。传统的服务流程是客服接到客户运维电话,然后转接到运维部。运维部留下值班的工程师往往不能确定,没有一个固定的人员与客户做统一对接,对公司形象造成一定的影响。


  4、缺乏对客户设备的预防性维护。对客户设备的运维往往是救火式运维,客户设备发生故障,工程师前去解决。往往对客户已经造成了极大的影响;另外公司对运维工作的发展缺乏规划,使运维工作长期处于较低的层次。


  5、对运维工程师的服务质量难以把控。现场运维人员的服务态度、质量、技术难以监控,无法搜集到客户真实的满意度。服务改进缺乏依据、无法对运维服务做持续改进。


  三、云雀提出运维解决方案


  针对品恩科技的实际问题,云雀运维制定了详细的解决方案,从全面着手制定运维提升方向,针对具体问题制定具体解决办法。


  云雀运维平台是根据ITSS标准为指导,以实际运维落地使用为目标开发的运维管理系统。平台由知识库系统、呼叫中心系统、监控中心系统、备品备件系统、移动APP等五大子系统组成。包含服务台、配置管理、视图管理、变更管理、巡检管理、满意度管理、问题管理、驻场管理、统计分析等二十个子功能模块,涵盖运维服务的方方面面。

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  针对品恩的知识传承问题,云雀运维考虑到品恩的客户主要面相部队。运维对象具有特殊性和保密性的特点,开发了项目知识库系统,使之完全实现保密性和方便传承的特点。另外云雀运维还对品恩的通用性客户建立公司知识库系统,方便品恩科技的支持积累和传承。


  云雀运维的服务台功能,对运维团队进行梳理,建立起标准化的运维服务梯队。对梯队内的工程师职责重新定义,保证工程师在自己最擅长的领域发挥最大作用。


  另外,通过对设备的定期巡检,可以及时的发现设备存在的潜在故障,将问题解决在未发生前;满意度调查功能,可以搜集客户对工程师服务态度的第一手资料,了解运维工程师的服务质量;视图管理功能通过系统自动对接入的网络设备建立拓补图,当故障发生时,拓补图会报警提示,并显示所有与该设备关联的其他设备,保证了运维工程师可以最快速的定位故障设备,并根据关联设备情况制定最全面的解决方案。


  四、实施后达到的效果


  通过几个月的建设和实施,北京品恩科技已完全建立起标准化的运维管理团队,实现了以云雀运维平台为支撑的信息化运维。不但大大提升了运维效率,还对管理层的运维决策以及维保合同的续签起到了重要作用。


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