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运维案例:海南好思达

发布人:系统管理员系统管理员:2018-04-20

  一、好思达公司介绍


  海南好思达网络科技有限公司是海南著名的信息化技术与服务提供商,提供完整的系统集成、软件开发、技术支持及售后维护一条龙解决方案。


  好思达的主营业务主要为系统集成和软件开发,如网络集成、网络安全、机房建设、音视频显控系统,综合布线、数据库以及服务器、电脑硬件等IT设备。主要客户涉及政府、教育、卫生、财税、公安、电信运营商、金融、证券、交通、军队等社会生活各个行业。

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  好思达经过多年的发展,在各项资质上比较全备,如系统集成三级资质、涉密系统集成乙级资质、安放工程二级资质、CMMIL3软件成熟度评估三级认证、ITSS成熟度评估二级认证等。


  二、面临问题


  好思达经过多年的发展,在很多方面都取得了较大的成就。在也面临这众多的问题。特别是在运维事件的管理上,尤为突出。主要表现在:


  (1)、运维事件是否及时响应、处理,无法监管,超时事件无法及时与客户沟通,影响客户满意度;


  (2)、驻场运维较多,驻场方面无有效手段进行管理,无法监控驻场工作;


  (3)、运维服务满意度不容易把控,影响服务质量;


  (4)、运维报告不完善,每次客户汇报需要整理纸质文档,效率低;


  所以迫切的需求一款标准化的运维管理软件,满运维管理需要,提升运维管理水平。


  三、运维平台解决方案


  针对好思达提出的问题,云雀提出针对性的解决方案,全面彻底的解决了好思达的相关问题。


  (1)、针对事件的响应时间和事件处理的时效性问题上,云雀运维平台在对每一个工单监控的基础上做了时间设定。工单从创建起开始倒计时,只有运维工程师解决故障,时间才会停止。为了完成任务,运维工程师只有提高自己的响应时间和工作效率,才能保证在规定时间内完成工作。


  (2)、在对驻场运维的管理上,云雀运维平台的驻场管理功能,对驻场工程师的日常工作进行管理。要求驻场工程师每日填写驻场事件,详细记录事件的产生、处理经过和结果。运维经理可随时查看驻场工程师的工作情况。除此之外,云雀运维平台还有驻场运维监督卡、驻场运维评价功能,及时获取客户公司对驻场工程师的评价情况。


  (3)、建立标准化的运维管理流程体系,规范运维管理。云雀运维工程师为好思达培训建立了完善的运维管理团队,从事件的产生、接入、流转、处理、总结反馈整个事件全程监控,对每一个运维细节进行规范,对运维工程师的每一项工作尺度和细节做了规范。


  (4)、云雀运维平台的报表功能,自动生成自定义时间短的事件报告,还可以自动生成事件的统计分析报告,方便根据数据进行决策与运维商的合同续签。


  四、客户评价


  虽然好思达刚部署云雀运维平台,但已经建立起完整的运维管理团队。对每一个岗位的工作都进行了精确的定位,每一个运维事件都可以随时查看进展。而且在事件的回溯方面,能非常方便的定位问题点,找出关键人!


  “上过云雀平台之后,迫使运维工程师们都加快了响应事件,提高了服务态度。运维的效率和质量得到了显著的提升。虽然在前期的使用上,员工有一些抵触情绪"。好思达郑经理说,"但习惯了之后,每一个人都发现自己的办事效率提高了,客户的满意度也上来了,对公司和员工都有巨大的好处!” 


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