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山西海润信通

发布人:系统管理员系统管理员:2018-05-23

  一、公司介绍


  山西海润信通是山西著名的信息化系统集成、信息化建设、网络安全服务、电子与建筑智能化建设服务商。

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  公司经过近二十年的发展,已经在网络工程、信息化建设、安防视频监控应用、工业智能化等领域取得良好的成绩。公司与国内乃至国际著名的IT服务厂商建立了广泛的合作关系,为政府部分、商业企业、医疗卫生、建筑工程、电力部门、通信企业提供全方位的IT服务解决方案。受到了市场的广泛好评,多次受到政府的认可和嘉奖。


  二、面临问题


  因为海润信通的承接了众多的系统集成客户,面临的大量的工程售后问题。之前客户较少,运维起来难度不大。随着企业的不断发展,积累的客户越来越多,运维售后问题越发凸显,主要表现在:


  (1)、没有统一的入口。在以前的IT运维中,因为运维工程师经常去客户现场,时间久了客户经常直接联系运维工程师。而运维工程师具有一定的流动性,且每个工程师每天的具体安排不同,客户经常无法联系到工程师,造成了一定的负面影响。


  (2)、运维知识难以传承。每个企业都会有人员流动的问题,但一些特殊领域运维具有一定的特殊特点。如电力行业运维,其设备产品市场上基本没有,运维工程师需要经过长期的摸索,经过长期的经验积累才能熟悉客户设备的具体情况。但当这名工程师离职后,新到岗的工程师并没有电力运维的经验。无法完全胜任运维工作,影响公司的客户满意度。


  (3)、运维工程师响应时间难以把控,流程难以监控。因为是客户直接联系运维工程师,公司无法知道运维工程师的具体响应时间和处理的流程。只能通过部分客户的电话反馈,说某某工程师响应的太慢,并且不知道具体是如何处理的。造成了极大的监控盲点。


  (4)、无法第一时间获悉客户满意度。虽然公司有人做电话回访的工作,但并没有设专门的岗位。只能在隔一段时间回访一次。但每次间隔的时间可能较长,无法第一时间知道客户对问题处理的满意度,造成了处理问题的滞后效果。


  三、解决方案


  针对山西海润信通面临的上述问题,河南金明源公司提出了特定的解决方案。利用有效的资源,基本解决了海润信通的问题!


  海润信通提到用内网服务器搭建平台,但内网却没有固定IP,外网无法正常访问。金明源公司特别制定了一套特别的解决方案:利用花生壳做动态解析,在内网上安装软件做内网穿透,做专有域名的DNS转入,最终实现了外网访问!并且实现了客户版和服务版的域名分离,实现了满意的效果。


  除此之外,金明源的云雀运维平台的成功运行,将运维工作中的事件、流程、变更、发布规范起来,做到每一个运维事件都录入,每一个运维事件都可查询、可追溯。并且,对于那些特殊行业,运维工程师必须在一段时间内完成一部分知识库建设量,实现知识库的积累和更新。


  在提升客户满意度方面,运维工程每一次运维事件的完成,客户的满意度都会第一时间反馈到平台。平台也会定期或不定期对特定员工或特定项目的满意度提取检查,认真分析满意度低的项目或事件,最终提升客户满意度。


  四、客户反馈


  平台部署之后,金明源工程对海润信通的相关人员做了集中的培训。每一个相关人员都基本掌握了平台的使用方法。平台运行一个月后,海润信通运维事件相应事件得到明显的提升,知识库也逐渐建立了雏形,没有收到一条客户中差评,完美达到了平台的建设目的。


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